提質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上--記京張高速指揮調(diào)度監(jiān)控中心的女職工
作者:王輝
來源:指揮調(diào)度中心
發(fā)布時間：2023-03-23
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">京張公司指揮調(diào)度中心是高速公路路網(wǎng)運行中不可或缺的一個重要“調(diào)度指揮樞紐”，監(jiān)控中心則是重要的組成部分。目前，該監(jiān)控中心共有員工35人，純一色的女子兵！敖韼讲蛔岉毭肌，多年來，全體女職工愛崗敬業(yè)、精細(xì)操作、團(tuán)結(jié)協(xié)作。四通八達(dá)的高速公路如同“厚重的樂譜”，她們的聲音就是樂譜上的一個個跳動音符，溫暖著每個司乘人員。她們的辛苦付出，使得監(jiān)控中心時時刻刻都在奮力有序地運轉(zhuǎn)著。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>疫情就是命令，責(zé)任就是擔(dān)當(dāng)</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">持續(xù)三年的疫情，防控形式依然嚴(yán)峻。2022年8月底開始，公司屬地也出現(xiàn)了陽性病例，根據(jù)屬地防疫政策全城靜默管理，突如其來的情況使正常運轉(zhuǎn)被打亂，但這些對于有著責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)耐緜儊碚f，不是問題。作為家庭“主內(nèi)人員”，適合要求能夠歸崗的同志，她們合理安排好家事，安頓好年幼的孩子，及時到崗到位，駐守公司。在11月底接到集團(tuán)公司閉環(huán)管理的通知后，克服外地同志不能歸崗，突發(fā)封控、人員不足等困難，上崗人員調(diào)整倒班制度，由“四班三運轉(zhuǎn)”改為“早連夜”，不折不扣執(zhí)行AB崗計劃，就是這樣一群“不回家”的女職工，為了“大家”，舍棄“小家”，默默地堅守在工作崗位上，24小時服務(wù)不打烊，堅守著工作崗位，為司乘提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為疫情防控做出自己的貢獻(xiàn)。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>高速的情報員，司乘的信息員</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2022年11月初，通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)巡查的女職工們第一時間發(fā)現(xiàn)了轄區(qū)K69北京方向，有兩輛貨車追尾，普通貨車由于車速過快，駕駛員在剎車過程中操作不當(dāng)，與前方一輛貨車發(fā)生追尾，車輛出現(xiàn)側(cè)翻情況危急，暫時影響了正常通行。監(jiān)控中心迅速啟動“調(diào)度中樞”職能，用最短時間將事故信息通知傳達(dá)至路政、交警及養(yǎng)護(hù)等值守人員，確，F(xiàn)場第一時間得到處理，必免了次生事故，同時及時通過情報板等可變信息標(biāo)志發(fā)布路況信息，為公眾做好出行提示，疏導(dǎo)車流。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">現(xiàn)場正在緊張有序地處理著，但由于車輛側(cè)翻，為保證過往司乘安全，路段暫時處于封閉狀態(tài)，臨時進(jìn)行改道處理，許多司機(jī)打來熱線咨詢路況，其中一位山西的司機(jī)說要去北京看病，詢問是否會受影響，經(jīng)核實預(yù)判，該司機(jī)開到事故路段要五十分鐘左右，女職工們便立即與臨近路政駐點值班人員聯(lián)系溝通前去協(xié)助處理事故，并答復(fù)司機(jī)讓其放心。三十分鐘后，現(xiàn)場改道繞行已通，車輛可以安全通行。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">緊張的三十分鐘過去了，在此期間，她們第一時間關(guān)注到現(xiàn)場路況變化，充分發(fā)揮智慧調(diào)度作用，與養(yǎng)護(hù)、路管、交警等部門快速形成協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，隨時傳達(dá)最新信息，有效縮短了處理時間，做到了早發(fā)現(xiàn)、早調(diào)度、早處置，保障道路通暢，有效解決了司乘“急難愁盼”問題。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>服務(wù)熱線電話，真情傳遞愛心</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">河北高速的96122服務(wù)熱線“永不打烊”，冬季雨雪、大霧等惡劣天氣多發(fā)時，電話量劇增，需要將每天兩部坐席增開至五部坐席，搖身變作“業(yè)務(wù)能手”，一天人均接聽熱線300余個，有時坐在電話前一上午，忙到水都忘了喝一口，一天下來，喉嚨已癢到聲音沙啞，耳朵旁全是嗡嗡作響……她們就是這樣用“在崗一分鐘，規(guī)范60秒”的真情服務(wù)，為廣大司乘人員了提供“熱情、文明、快捷、規(guī)范”的出行引導(dǎo)和求援服務(wù)，讓社會公眾在高速公路出行路上，少一分等待和焦慮，多一份平安和舒心。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">越是在“春節(jié)”、“中秋”這種萬家燈火、舉家團(tuán)圓的日子，對她們來說，出行服務(wù)暢安保障就越重要。就是這樣一群“日夜堅守”的女職工，放棄燈火霓虹、搽脂抹粉，綺羅珠履，守望巡視著全線路況，接聽服務(wù)電話，對著一部部電話和一臺臺顯示器，守護(hù)著千千萬萬司乘回家的路……</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>點滴服務(wù)司乘，她們都會記得</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2022年10月初的一天，6229977服務(wù)熱線電話鈴響起，當(dāng)班監(jiān)控員孫麗娟接到來電：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“你好，我想去北京海淀區(qū)，現(xiàn)在張家口封閉了，我家里還有急事，急著回家，現(xiàn)在什么情況，我該怎么走？”</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“好的，先生，你別著急，我這邊給您確認(rèn)一下，給您咨詢一下當(dāng)?shù)氐囊咔榉揽卣，您回北京是可以的，提前向您?dāng)?shù)厣鐓^(qū)報備，按照您當(dāng)?shù)匾咔榉揽卣咭笞龊孟嚓P(guān)準(zhǔn)備，從張家口市出來需要準(zhǔn)備48小時核酸證明，行程碼就可以。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“好的，這樣我準(zhǔn)備好就可以上高速吧，謝謝你了！”</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">司機(jī)急切而略帶憤怒的心情在監(jiān)控員孫麗娟耐心、細(xì)致的答復(fù)中得到平復(fù)，并表示理解由于疫情防控受到的影響。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二十分鐘后，路況信息處理及發(fā)布系統(tǒng)提示冀京界因安全檢查，省界附近K69處車輛緩慢通行約3公里，孫麗娟想起之前咨詢要回北京的駕乘人員，立即撥打其電話告知，讓其出行心中有數(shù)，提醒注意前方道路謹(jǐn)慎駕駛，被司機(jī)表示剛上高速，這個電話來得正是時候，很暖心感動于工作人員急司乘之所急，想司乘之所想的真情服務(wù)，對監(jiān)控工作人員認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度表示高度的認(rèn)可，并在熱線電話中對監(jiān)控員孫麗娟給予肯定和表揚。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">服務(wù)不斷提質(zhì)，全程跟蹤服務(wù)</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“您好，是劉女士嗎？這里是京張指揮調(diào)度中心，監(jiān)控員019為您服務(wù)，請您將三角反光防撞錐移到車后150米處，讓車內(nèi)人員遠(yuǎn)離車輛，撤離到安全地方......”</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“您好，劉女士請您將車后的防撞錐移到規(guī)定的位置，防止二次事故發(fā)生......”</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“您好，請您和車內(nèi)人員遠(yuǎn)離車輛，不要停留在車內(nèi)或附近，撤到安全地帶，等待救援......”</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">這是大年初三，當(dāng)班監(jiān)控人員通過路況巡檢發(fā)現(xiàn)在張家口方向K97+100處，因小車爆胎撞護(hù)欄占用超車道，事故車輛的警示用三腳架放置位置離車較近，后方來車幾次緊急避讓，當(dāng)班班長孫慧敏與發(fā)生的駕駛員的一段對話。同時當(dāng)班監(jiān)控員立即將視頻鎖定在事故現(xiàn)象，跟蹤，不斷提示“車靠邊、人撤離、即報警”，一而三三而三的提示將反光防撞錐放置到車后150米處，人員撤離，直至司機(jī)將防撞錐放到了規(guī)定位置，車上人員全部撤離，隨后8分鐘后等到高速交警到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，在高速交警到達(dá)現(xiàn)場之前實現(xiàn)了“車靠邊、人撤離、即報警”有效的防止發(fā)生二次事故隱患。指調(diào)中心利用京張高速公路可視化應(yīng)用平臺、智慧服務(wù)平臺，在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，主動作為，摒棄坐、等、靠，將被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)，將監(jiān)控中心的服務(wù)提質(zhì)、提量。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">京張高速指揮調(diào)度監(jiān)控中心的這群女職工們始終秉承“至親至誠、樂善樂為”的服務(wù)理念，風(fēng)雨無阻常年堅守在工作崗位上，樂于為客戶提供便利，從服務(wù)中收獲快樂，服務(wù)永無止盡，她們用自己辛勤的汗水和特殊的身份映襯著女職工的鏗鏘之美，用自己的動聽的聲音撒遍京張路將服務(wù)進(jìn)行到底。</span>
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