高速公路收費(fèi)站作為窗口單位、服務(wù)行業(yè)，每時(shí)每刻都在向社會(huì)展示著高速公路從業(yè)者的風(fēng)貌，收費(fèi)人員的一舉一動(dòng)，一言一行都代表著整條公路的形象，服務(wù)質(zhì)量的好壞也越來越受到人們的關(guān)注。近幾年，京張公司宣東收費(fèi)站以“滿意在京張”作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以深入挖掘文明服務(wù)內(nèi)涵、多方探討文明服務(wù)途徑為手段，換位思考、關(guān)注細(xì)節(jié)，用實(shí)際行動(dòng)為司乘人員創(chuàng)造了快捷、安全、溫馨的行車環(huán)境。
一、以教育培訓(xùn)引導(dǎo)收費(fèi)人員樹立文明服務(wù)理念、意識(shí)。
文明服務(wù)和做好文明服務(wù)不是一朝一夕的事情，要想將服務(wù)的理念在員工心中固化，使其成為一種規(guī)范、一種習(xí)慣，離不開長(zhǎng)期的教育與培訓(xùn)。宣東收費(fèi)站立足實(shí)際，采取多種形式在收費(fèi)人員中開展文明服務(wù)教育培訓(xùn)。
1、根據(jù)錄像資料存儲(chǔ)時(shí)間段的長(zhǎng)短，與監(jiān)控中心溝通，拷貝全體收費(fèi)員不同時(shí)段的錄像資料，尤其以夜間為主。由收費(fèi)員本人通過錄像資料看自身在肢體語言、文明服務(wù)等方面做的否規(guī)范、是否到位等，并在以后的工作中加以改正。同時(shí)要求監(jiān)控人員針對(duì)個(gè)人錄像資料中存在的問題加大監(jiān)督力度，對(duì)于重復(fù)出現(xiàn)的問題根據(jù)《收費(fèi)人員違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行處罰，通過經(jīng)濟(jì)手段加大收費(fèi)員對(duì)文明服務(wù)的重視。
2、以提升服務(wù)質(zhì)量為目的，開展肢體禮儀手勢(shì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。以京石高速公路《肢體禮儀手勢(shì)規(guī)范》為標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)肢體禮儀手勢(shì)學(xué)習(xí)。由站內(nèi)統(tǒng)一印制《肢體禮儀手勢(shì)規(guī)范》，以班組為單位進(jìn)行學(xué)習(xí)，并組織實(shí)地演練，將肢體禮儀手勢(shì)的迎、接、送有效結(jié)合起來，做到微笑、話語、手勢(shì)“三到位”，真正將提升服務(wù)技能與提升服務(wù)質(zhì)量相掛鉤，以詮釋服務(wù)內(nèi)涵、演繹服務(wù)理念為宗旨，切實(shí)讓廣大行駛京張高速公路的司乘人員 “滿意在京張”。
3、隨著收費(fèi)工作的日積月累，文明服務(wù)內(nèi)容也會(huì)相應(yīng)發(fā)生一些變動(dòng)及增補(bǔ)，為及時(shí)將這些增補(bǔ)傳達(dá)到每名收費(fèi)員，該站適時(shí)將文明服務(wù)的重點(diǎn)、增加的條款等以緊急通知的形式予以公布，并整理歸檔。此舉不僅有力推動(dòng)了文明服務(wù)的進(jìn)程，而且從一定程度加強(qiáng)了收費(fèi)員對(duì)文明服務(wù)的重視，為文明服務(wù)的更好推廣奠定了基礎(chǔ)。
二、把握高速公路收費(fèi)工作的發(fā)展趨勢(shì)，采取多種形式從多個(gè)方面為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
高速公路收費(fèi)工作的不斷發(fā)展、不斷進(jìn)步也決定了文明服務(wù)的形式與內(nèi)容必須是多樣化、多方位的，為此該站以“進(jìn)取求新、務(wù)實(shí)高效，把不斷滿足廣大顧客日益增長(zhǎng)的需求和期盼作為企業(yè)永恒的追求”為立足點(diǎn)，堅(jiān)持顧客至上、顧客永遠(yuǎn)在第一位，不斷推出新舉措，以實(shí)際行動(dòng)踐行“以車為本”的服務(wù)文化。
1、宣東收費(fèi)站地處京張高速、宣大高速、丹拉高速的連接處，標(biāo)志牌指示方向多、互通立交繞行曲折，特殊的地理位置、地理特點(diǎn)多會(huì)使司機(jī)行駛迷茫，不知行向何方。為此該站結(jié)合實(shí)際情況，經(jīng)過實(shí)地考察，編制了以宣東收費(fèi)站為中心向四周放射的交通導(dǎo)向圖。交通導(dǎo)向圖不僅包括了站附近的旅游景點(diǎn)，而且在經(jīng)過多方打聽、問詢后將距收費(fèi)站最近的醫(yī)院、加油站、汽車維修點(diǎn)、高速警察、路政支隊(duì)等的聯(lián)系地址、聯(lián)系電話一一標(biāo)明，使司乘人員不僅對(duì)行車路線更加明了，而且實(shí)現(xiàn)了高速公路暢、快的方針目標(biāo)，真正做到了想司乘人員所想、急司乘人員所急。
2、緊緊圍繞高速公路“窗口服務(wù)”這一原則，緊抓形象建設(shè)，不斷提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)品牌，用服務(wù)留住司乘人員，用服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益；規(guī)范收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)管理，展現(xiàn)一流崗位形象；規(guī)范儀容儀表，展現(xiàn)一流員工形象。開展技能比武、優(yōu)化服務(wù)等活動(dòng)，積極推動(dòng)文明示范窗口創(chuàng)建活動(dòng)；堅(jiān)持文明用語，微笑服務(wù)，推行承諾服務(wù)，向社會(huì)公開發(fā)放“緊急電話救援卡”一千多張，廣泛接受社會(huì)監(jiān)督；完善便民服務(wù)措施，免費(fèi)為來往司乘提供飲水、汽修工具、咨詢等服務(wù)，主動(dòng)提示司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛，樹立起全心全意為人民服務(wù)思想；加強(qiáng)換位思考，積極向司乘宣傳收費(fèi)政策，引導(dǎo)司乘主動(dòng)按章繳納通行費(fèi)，減少各種誤解與紛爭(zhēng)，全面提高了收費(fèi)服務(wù)水準(zhǔn)。
3、以考核、稽查為手段，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范、不合格，促進(jìn)文明服務(wù)不斷完善。為確保微笑服務(wù)、委屈服務(wù)持之以恒規(guī)范地堅(jiān)持下去，站內(nèi)為每名收費(fèi)人員建立了專項(xiàng)臺(tái)帳、逐條細(xì)化、量化考核標(biāo)準(zhǔn)，每日由當(dāng)班監(jiān)控員從肢體手勢(shì)、面部表情等對(duì)收費(fèi)員的執(zhí)行情況實(shí)時(shí)監(jiān)督、打分，對(duì)不規(guī)范行為及時(shí)提醒、記錄，并作為每季度評(píng)選文明服務(wù)示范崗的條件之一，最大程度確保考核不走形式，不形成慣例，促進(jìn)監(jiān)督的經(jīng)；椭贫然。
4、結(jié)合創(chuàng)建“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”等活動(dòng)，制定文明建設(shè)措施，落實(shí)文明建設(shè)方案，結(jié)合“微笑服務(wù)”活動(dòng)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持以肢體手勢(shì)迎送，以普通話唱收唱付，并做到微笑時(shí)表情真誠(chéng)、自然、親切，且目光友善、和藹地正視服務(wù)對(duì)象。文明用語和節(jié)假日問候語做到標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、完整、內(nèi)容豐富。唱收唱付聲音響亮，說話和氣，語氣適中，保證在噪音中讓服務(wù)對(duì)象能夠聽得清楚而不費(fèi)勁。同時(shí)，針對(duì)微笑服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行不斷創(chuàng)新，要求收費(fèi)員根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，使用不同的服務(wù)用語，進(jìn)一步體現(xiàn)了“用心服務(wù)，用情服務(wù)”，把文明服務(wù)工作推向了一個(gè)新層次。以準(zhǔn)軍事化的管理實(shí)行統(tǒng)一著裝，列隊(duì)上下崗和持證、掛牌制度。全面落實(shí)文明服務(wù)承諾和，積極發(fā)揮便民服務(wù)點(diǎn)的效能，有危必助、有難必幫，做到急他人之所急，想他人之所想。
幾年來，像這樣的事情舉不勝舉，幫司機(jī)修車、提供藥品、為起火車輛滅火……員工為司乘人員排憂解難的好人好事蔚然成風(fēng)，熱情、周到的的服務(wù)贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)，熱情、文明的品牌己不知不覺在廣大司乘人員中打響。
央視有一句廣告語：相信品牌的力量。的確，品牌是一種力量，宣東收費(fèi)站在品牌意識(shí)影響下，一定會(huì)將文明服務(wù)的理念推廣地更加深遠(yuǎn)，使文明服務(wù)成為一道艷麗的永不消逝的色彩！（宣東、下花園收費(fèi)站 石婷）