近日，東花園收費站深入開展向“郭娜陸地航空班”學習活動。通過認真學習郭娜陸地航空班的先進事跡，最令我感動的是八年來她們堅持“用心”服務(wù)。對照郭娜陸地航空班，我重新審視了自己，有以下三點體會：
一是服務(wù)至上，堅持不懈。郭娜班的姐妹們堅持不懈、立足本職、愛崗奉獻、能吃苦、講付出、不斷創(chuàng)新，始終秉承“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念，推行“航空式標準，零距離服務(wù)”，形成了“真情服務(wù)、快樂工作，關(guān)注細節(jié)、勇于創(chuàng)新”的班組精神，以規(guī)范化的管理和熱情周到的服務(wù)，打造出陸地航空班的優(yōu)秀品牌。雖然沒有什么驚天動地的事跡，但她們卻堅持“用心”服務(wù)，以“旅客的事兒再小也是大事”的工作態(tài)度，把簡單的事情做到了不簡單，用真誠的服務(wù)感動了社會各界，成為我們學習的楷模。作為一名收費人員，對待過往司機更應(yīng)以禮相待，微笑服務(wù)，不但要站在自己的位置上，而且要學會站在車主的角度看待和評價自己，即采取“換位”思考的方式來處理問題。此外， 要喜歡自己的工作，要愉快、高興的工作，在工作中保持平和的心態(tài)，以敬業(yè)的精神去面對工作。
二是瞄準一流，對標趕超。為了給旅客提供準確信息，她們把車次寫成小紙條，走到哪里、帶到哪里、背到哪里。為了無障礙服務(wù)，她們努力學習英、韓、啞語對話技巧；為了解除旅客候車的煩悶，她們學會了用葫蘆絲為旅客吹出動聽的音樂，我深深為之感動。她們這種不怕吃苦、積極上進、用“心”服務(wù)的精神，使我深深感到了自身存在的不足。我們同樣作為服務(wù)窗口， 收費員要具備一定的業(yè)務(wù)知識，要對職責范圍內(nèi)的情況了如指掌。在我們的工作中不準出現(xiàn)冷漠，不能出現(xiàn)“不知道”，應(yīng)掌握相關(guān)知識，把自己的精神面貌和職業(yè)能力提高到一個新的水平。東花園收費站作為京張高速的一個品牌收費站，我們要瞄準一流，對標趕超，形成積極向上氛圍，用實際行動詮釋“和諧人車站”，真正打響東花園收費站塞外第一站閃亮品牌。
三是精益求精，規(guī)范管理。郭娜班為了達到過硬的服務(wù)技能，她們聘請專業(yè)教師進行服務(wù)禮儀、急救常識、應(yīng)變能力等全方位培訓(xùn)。為了向乘客展現(xiàn)最甜美、真摯的笑容，姑娘們想出了用牙齒叼著筷子進行練習的方法，放棄休息時間，一下班就鉆進訓(xùn)練室，對著鏡子進行練習，笑露八顆齒的標準笑容始終掛在每個人的臉上。此外，班組立足工作實際，實行環(huán)環(huán)相扣的“鏈式管理”，每周定期總結(jié)服務(wù)心得，找出服務(wù)中遇到的問題，總結(jié)好的服務(wù)經(jīng)驗，制定“恒溫”、“細節(jié)”、“需求”滿意服務(wù)新標準。小到接電話時的第一句問候，送水時的提示語言都統(tǒng)一規(guī)范。我們在今后工作中也要不斷挖掘潛能，揣摩司乘人員心理，想乘客之所想，急乘客之所急，做司乘人員的知心人。
通過學習在郭娜陸地航空班，要做到司乘人員的滿意是我們最大的快樂，滿足司乘人員的需要是我們最大的追求。讓我們立足本職，工作中發(fā)揮主動性，真正把京張高速建設(shè)成為暢潔綠美、安全舒適的大通道。（東花園收費站 姜曉麗）