信息監(jiān)控工作主要是對(duì)所轄高速公路交通狀況實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，完成信息收集、傳遞與發(fā)布工作，為司乘人員和通行車(chē)輛提供最佳的服務(wù)，保證快速和安全行車(chē)，在整個(gè)高速公路的運(yùn)營(yíng)管理中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。因此，對(duì)信息監(jiān)控員的要求也越來(lái)越高。如何做好信息監(jiān)控工作，我認(rèn)為應(yīng)做好以下幾方面：
一、 提高思想認(rèn)識(shí)，把好崗位責(zé)任關(guān)
首先在思想上，主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)政治理論的學(xué)習(xí)，以提高自己的政治敏銳性和是非判斷力，提高工作警惕性。其次是在行動(dòng)上落實(shí)，認(rèn)清本崗位工作的重要性，端正工作態(tài)度，保持高度的責(zé)任心，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，以嚴(yán)肅、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)處理好每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。
二、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，把好自身技術(shù)關(guān)
本著“干什么，精什么”的原則，作為一名信息監(jiān)控員，除了要熟練掌握信息監(jiān)控業(yè)務(wù)工作流程，熟悉收費(fèi)政策，全面掌握各種軟件應(yīng)用外，還應(yīng)緊密結(jié)合工作實(shí)際，學(xué)習(xí)了解高速公路相關(guān)條例及相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)。在日常工作中，要善于對(duì)各類(lèi)特殊情況處理過(guò)程進(jìn)行及時(shí)總結(jié)歸納，監(jiān)控員之間要加強(qiáng)思想交流和技能探討，“取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短”。認(rèn)真學(xué)習(xí)，啟發(fā)思路，力求全面提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，以正確、靈活的方法優(yōu)質(zhì)、高效地完成各項(xiàng)工作。
三、 干好本職工作，把好現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)
信息中心監(jiān)管各收費(fèi)站，全程路況，服務(wù)區(qū)的圖像，視頻監(jiān)視器傳遞的信息瞬息萬(wàn)變，各種各樣的情形隨時(shí)發(fā)生。作為一名信息監(jiān)控員不但要做到“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”，還要能充分借助監(jiān)控系統(tǒng)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)工作，做到仔細(xì)觀察，細(xì)心分析，在短時(shí)間內(nèi)能準(zhǔn)確、迅速的做出判斷。工作中要嚴(yán)格工作規(guī)范，努力做到三勤（眼勤、嘴勤、手勤）和四個(gè)及時(shí)（及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)提醒、及時(shí)記錄、及時(shí)上報(bào)）。全面掌握高速公路路況信息，更好地為司乘人員提供準(zhǔn)確的路況咨詢(xún)幫助。各項(xiàng)工作記錄、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)要做到及時(shí)、迅速、完整、準(zhǔn)確，并做好錄像資料的保存工作，以便為相關(guān)部門(mén)或單位提供科學(xué)有力的證據(jù)。
遇有交通事故、惡劣天氣、火災(zāi)等突發(fā)事件影響道路通行時(shí)，要規(guī)范工作流程，確保能掌握輕重緩急，及時(shí)發(fā)布情報(bào)板信息，提示過(guò)往司機(jī)，同時(shí)將此情況通知高速巡警、路政、公司領(lǐng)導(dǎo)、養(yǎng)護(hù)等有關(guān)部門(mén)，并將掌握的第一手信息資料，5分鐘內(nèi)快速、準(zhǔn)確的上報(bào)省高管局信息指揮中心。
做好客戶(hù)服務(wù)電話(huà)的管理（處理司乘人員咨詢(xún)及投訴事件），詳細(xì)記錄客戶(hù)服務(wù)要求的內(nèi)容，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)投訴，虛心接受客戶(hù)反映的意見(jiàn)和建議，竭力服務(wù)于廣大司乘人員，認(rèn)真接聽(tīng)值班電話(huà)及傳真，詳細(xì)做好電話(huà)記錄，做好相關(guān)信息的上傳下達(dá)工作，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情做好事事有著落，件件有回音，全面做好對(duì)內(nèi)對(duì)外的各項(xiàng)服務(wù)工作。
信息監(jiān)控員要充分發(fā)揮崗位職能作用，嚴(yán)控細(xì)管，一絲不茍做好各項(xiàng)工作，上級(jí)下達(dá)的文件精神要傳達(dá)到位，突發(fā)事件要及時(shí)匯報(bào)，靈活處理，監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)維修，路況咨詢(xún)要確保及時(shí)準(zhǔn)確，行風(fēng)電話(huà)要耐心解釋?zhuān)暾涗洠ぷ鹘唤幼龅綗o(wú)遺漏，這其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽視，樹(shù)立大局意識(shí)，遇有重大或辨別不清的事情，不要自作主張，要及時(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，樹(shù)立全局一盤(pán)棋的思想意識(shí)。
四、 提高防范意識(shí)，把好安全生產(chǎn)關(guān)
“安全生產(chǎn)，人人有責(zé)”，安全是所有工作的重中之重，要不斷提高安全意識(shí)，學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)知識(shí)，提高安全警惕，做到安全生產(chǎn)常抓不懈。了解、熟悉、掌握各類(lèi)設(shè)備的功能，做好監(jiān)控大廳、機(jī)房的設(shè)備檢查及清潔等工作，定期檢查線(xiàn)路，消防等安全設(shè)施，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)閉上報(bào)警裝置，及時(shí)消滅設(shè)備安全隱患，確保設(shè)施處于良好工作狀態(tài)，保障工作正常運(yùn)行。還要時(shí)刻注意收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作是否落實(shí)到位，監(jiān)控中心要做好日常的出入制度，多學(xué)習(xí)安全防范知識(shí)，切實(shí)做好安全生產(chǎn)工作。
五、 提高溝通能力，把好服務(wù)形象關(guān)
信息監(jiān)控工作一方面要為相應(yīng)部門(mén)提供信息支持，另方面還要為社會(huì)各界提供對(duì)外的信息服務(wù)。對(duì)內(nèi)有不同的部門(mén)，對(duì)外有不同的單位，這就要求信息監(jiān)控員要具備良好的溝通及應(yīng)對(duì)能力，針對(duì)服務(wù)對(duì)象的不同，采用不同的溝通技巧，做好熱情服務(wù)，在工作中要講究電話(huà)禮儀規(guī)范，堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和形象意識(shí)，做到始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。
“責(zé)任、安全與暢通”是信息監(jiān)控員工作的主旋律，作為一名信息監(jiān)控員，要以“愛(ài)崗敬業(yè)、勤奮工作、遵章守紀(jì)、廉潔奉公”為基準(zhǔn)，以“忠于職守、文明服務(wù)”為標(biāo)桿，努力干好本職工作，要時(shí)刻能感覺(jué)到肩上沉重的責(zé)任，心中牢記工作職責(zé)，堅(jiān)信只要多一份責(zé)任心，司乘人員和道路上的監(jiān)控設(shè)備就能多一份安全，也就能保證高速公路的平安與暢通。（監(jiān)控中心李冬菊）