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收費(fèi)作業(yè)調(diào)研報(bào)告——艾建剛
作者:艾建剛
來源:宣化東站
發(fā)布時(shí)間：2020-07-02
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<span style="font-size:18px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>收費(fèi)作業(yè)調(diào)研報(bào)告</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費(fèi)站 艾建剛</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">為進(jìn)一步提升本人收費(fèi)工作水平，了解一線生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、運(yùn)作情況，拓寬工作思路和視野。我于6月22日至27日在宣化東收費(fèi)站調(diào)研學(xué)習(xí)，了解了收費(fèi)一線工作流程和工作方法，并與收費(fèi)人員進(jìn)行了交流探討，現(xiàn)將調(diào)研情況報(bào)告如下：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一、收費(fèi)發(fā)卡作業(yè)流程情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">自實(shí)施新收費(fèi)政策以來，收費(fèi)軟件進(jìn)行了更換，收費(fèi)發(fā)卡作業(yè)流程較以前有了很大的改變，操作更簡(jiǎn)單，功能更全面，查詢更方便。取消計(jì)重收費(fèi)以后采用按車型收費(fèi)，標(biāo)準(zhǔn)公開透明，消除了司機(jī)對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、載貨重量和繳費(fèi)金額的異議，省去對(duì)計(jì)重設(shè)備定期檢測(cè)維護(hù)工作，也避免了在冬季地秤由于天氣原因?qū)е碌母鞣N計(jì)重問題，嚴(yán)重影響收費(fèi)工作。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">如今雖然沒有計(jì)重收費(fèi)問題了，但是仍然有需要我們注意的地方。目前計(jì)費(fèi)方式共分三種，分別是卡內(nèi)計(jì)費(fèi)、在線計(jì)費(fèi)、最小費(fèi)額計(jì)費(fèi)。正常計(jì)費(fèi)方式是卡內(nèi)計(jì)費(fèi)。當(dāng)CPC卡信息和出口信息不符時(shí)，會(huì)出現(xiàn)卡內(nèi)計(jì)費(fèi)失敗，將按照另外兩種計(jì)費(fèi)方式計(jì)費(fèi)，可能會(huì)出現(xiàn)同車型同路徑不同費(fèi)額問題，也就是相同車輛從同一收費(fèi)站上道，行駛里程相同，但繳費(fèi)金額不同，造成有理投訴。這就要求收費(fèi)人員按照交投集團(tuán)的要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格入出口信息的管理。另外還存在大車小標(biāo)問題（六軸車ETC辦理的是三軸車），需要收費(fèi)人員引起重視。最后還有一個(gè)問題是收費(fèi)人員對(duì)專項(xiàng)作業(yè)車的范圍界定不是很明確。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">針對(duì)以上存在的問題，我認(rèn)為首先要發(fā)卡人員正確錄入車輛信息，保證出口時(shí)候按照卡內(nèi)計(jì)費(fèi)，避免引起費(fèi)額差異的投訴；另外加強(qiáng)收費(fèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉收費(fèi)發(fā)卡標(biāo)準(zhǔn)，明確專項(xiàng)作業(yè)車集裝箱等特殊車輛的操作方法。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二、收費(fèi)過程非正常情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">在了解了正常的收費(fèi)發(fā)卡作業(yè)程序之外，我還學(xué)習(xí)了收費(fèi)作業(yè)中特情車輛的處理和“綠通”車輛的檢驗(yàn)流程。目前宣化東收費(fèi)站非正常情況主要有：無卡內(nèi)信息、ETC卡黑名單或者無入口信息、卡內(nèi)信息不符導(dǎo)致最小費(fèi)額計(jì)費(fèi)等情況，這些情況有設(shè)備的原因，也有人為的原因；另外還有一個(gè)很普遍也很緊急的情況，那就是移動(dòng)支付。很多司機(jī)沒有帶現(xiàn)金，繳費(fèi)時(shí)候想移動(dòng)支付，而我們的設(shè)備不支持，導(dǎo)致司機(jī)到處借錢，或者壓證件，后期補(bǔ)交。很多司機(jī)對(duì)此很不滿，甚至出現(xiàn)投訴事件。對(duì)待此類司機(jī)我們目前通過耐心解釋，協(xié)助解決，以達(dá)到司乘滿意，但往往因此而造成收費(fèi)速度緩慢，造成堵車現(xiàn)象，給收費(fèi)工作造成很大不便，還增加了司機(jī)的不滿情緒。后期我們通過掃收費(fèi)班長(zhǎng)個(gè)人碼的方式暫時(shí)解決了這個(gè)問題，但這種操作合情不合理，而且需要隨時(shí)準(zhǔn)備大量現(xiàn)金以備結(jié)算，由于長(zhǎng)途貨車較多，單班墊付多達(dá)到一萬(wàn)多元，還期望上級(jí)能夠盡快開通移動(dòng)支付，為收費(fèi)工作和司乘人員提供便利。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“綠色通道”車輛的檢驗(yàn)，班長(zhǎng)在檢驗(yàn)的同時(shí)我也進(jìn)行了學(xué)習(xí)，首先了解“綠色通道”車輛的范圍，對(duì)于不符合標(biāo)準(zhǔn)的輛直接收費(fèi)，對(duì)于在免征范圍內(nèi)的車輛，在檢查載貨重量和容積率以及混裝程度后按要求放行。檢查中也有個(gè)別不符合范圍要求的車輛，因此在檢驗(yàn)的過程中需要檢驗(yàn)人員有很強(qiáng)的責(zé)任心，嚴(yán)格把關(guān)，堵塞收費(fèi)漏洞。將來“綠色通道”將實(shí)行ETC網(wǎng)上預(yù)約，通過人工檢驗(yàn)后退費(fèi)政策。宣化東由于地理位置原因，下道貨車較多，高峰期“綠色通道”車輛班次更是高達(dá)到了二百多輛，為京張高速第一。檢驗(yàn)工作非常繁重，經(jīng)常是驗(yàn)貨人員需要長(zhǎng)期在收費(fèi)亭外連續(xù)驗(yàn)貨，無法得到休息，必要時(shí)采取輪流驗(yàn)貨的方式。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">針對(duì)以上存在的問題，我認(rèn)為要做好以下幾點(diǎn)：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.加強(qiáng)收費(fèi)人員責(zé)任心，定期抽查發(fā)卡收費(fèi)人員車輛信息錄入情況，是否存在信息錄入錯(cuò)誤情況，與星級(jí)考核掛鉤。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.推進(jìn)移動(dòng)支付進(jìn)程，盡快實(shí)現(xiàn)移動(dòng)支付，規(guī)范收費(fèi)管理。移動(dòng)支付已是當(dāng)前大趨勢(shì)，如果我們不能及時(shí)跟進(jìn)，將增加收費(fèi)工作的復(fù)雜性。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.加強(qiáng)“綠色通道”車輛的檢驗(yàn)和監(jiān)督工作，繁重的勞動(dòng)就會(huì)讓人懈怠，因此要多進(jìn)行鼓勵(lì)引導(dǎo)，做到“過而不漏，收而不貪，應(yīng)征不免，應(yīng)免不收”。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三、收費(fèi)人員文明服務(wù)情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“微笑你我他，滿意在京張”是京張高速的服務(wù)理念，文明服務(wù)工作也是收費(fèi)工作的基礎(chǔ)，我們主要通過兩種方式體現(xiàn)——肢體語(yǔ)言和文明用語(yǔ)。在工作中有的收費(fèi)人員肢體禮儀和文明用語(yǔ)使用較好，也有走形式，敷衍了事的。如何讓司乘人員微笑著離開京張高速，是我們應(yīng)該思考的。我想對(duì)于態(tài)度不端正的人員我們應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.要提高思想認(rèn)識(shí)。收費(fèi)站工作人員的思想認(rèn)識(shí)，是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。首先要對(duì)收費(fèi)人員文明服務(wù)意識(shí)做到正確的引導(dǎo)，樹立“車主至上、服務(wù)司乘、回報(bào)社會(huì)”的思想意識(shí)。人的言語(yǔ)是是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，收費(fèi)人員的每一句問候語(yǔ)才能夠發(fā)自內(nèi)心，每一句文明用語(yǔ)才能夠真誠(chéng)。因此，抓好收費(fèi)人員的思想認(rèn)識(shí)是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.抓好服務(wù)意識(shí)。提高收費(fèi)人員的綜合服務(wù)意識(shí)，是高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作、增強(qiáng)收費(fèi)行業(yè)發(fā)展的根本保證。通過經(jīng)常性的思想教育工作，使收費(fèi)人員端正態(tài)度、擺正位置，認(rèn)識(shí)到為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是本職所在、是工作的主要內(nèi)容，必須把文明服務(wù)落實(shí)到工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)，并持之以恒的堅(jiān)持。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)提高收費(fèi)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，展現(xiàn)良好的道德風(fēng)范。定期開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、肢體禮儀學(xué)習(xí)、窗口服務(wù)說話技巧、站姿坐姿等培訓(xùn)，使收費(fèi)人員的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語(yǔ)、站姿坐姿、列隊(duì)敬禮等方面進(jìn)行全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，形成人人講禮儀、人人講文明的良好氛圍。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">四、收費(fèi)人員工作中安全生產(chǎn)情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">安全生產(chǎn)是我們工作的保障，疫情當(dāng)下，安全第一。在調(diào)研過程中我特別注意崗上人員安全情況，從進(jìn)結(jié)算室到上崗下崗結(jié)算，全程采取防護(hù)措施，同志們堅(jiān)持每班戴口罩手套，定期對(duì)工作區(qū)域消毒。存在的問題是，隨著天氣越來越熱，口罩手套將會(huì)給收費(fèi)人員帶來較大的不適感，會(huì)出現(xiàn)不遵守安全規(guī)定的情況，尤其是手套戴摘都比較麻煩，所以為了保證安全，在做好防護(hù)的情況下，在收費(fèi)發(fā)卡亭內(nèi)隨手備好醫(yī)用酒精，讓收費(fèi)人員能夠及時(shí)消毒，防止發(fā)生感染事件，確保自身安全。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“崗前三分鐘”是宣化東收費(fèi)站一直堅(jiān)持的一個(gè)制度，要求班長(zhǎng)在上崗前對(duì)安全生產(chǎn)進(jìn)行宣講，強(qiáng)調(diào)崗上安全注意事項(xiàng)。在上下崗?fù)局邪踩彩呛苤匾，在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下大家都能按照安全路線行進(jìn)，在穿越車道時(shí)候做到“一停、二看、三通過”。在加強(qiáng)自身安全的同時(shí)還要做好票款的安全，進(jìn)出收費(fèi)亭都要及時(shí)鎖好門，不得讓與工作無關(guān)人員進(jìn)入收費(fèi)亭內(nèi)。 </span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">安全生產(chǎn)方面我認(rèn)為，在有良好的安全意識(shí)的前提下還要有良好的安全技能，讓每一名收費(fèi)人員在不同情況下，都會(huì)使用各種滅火器，這樣在發(fā)生火災(zāi)時(shí)候就能夠第一時(shí)間撲滅，抓住滅火最佳時(shí)期。這就需要我們定期的組織安全培訓(xùn)，我們不單要組織消防培訓(xùn)，還要定期組織防盜搶、防雷電、防汛等培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)收費(fèi)人員防災(zāi)減災(zāi)能力，為各項(xiàng)工作提供保障。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">五、調(diào)研收獲</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">此次調(diào)研讓我對(duì)自身的工作有了更深的認(rèn)識(shí)，主要有：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一是通過此次調(diào)研讓我了解了新的收費(fèi)模式，更深刻得體會(huì)到如果不懂收費(fèi)規(guī)程，收費(fèi)管理就是紙上談兵，只有腳踏實(shí)地的去學(xué)習(xí)去總結(jié)鉆研，才能真正做好收費(fèi)管理工作。 </span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二是明確了今后工作的方向，找到了自己在管理工作中思想上、觀念上和發(fā)展上的不足之處。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)問題，并有針對(duì)性的開展工作，只有這樣我們的收費(fèi)工作才會(huì)更上一層樓。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三是在今后的工作中我會(huì)堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)問題解決問題的工作方法，多與一線人員溝通，真正從他們的角度出發(fā)才能做好收費(fèi)管理工作，我也會(huì)創(chuàng)新思路和工作方法，不斷提高工作水平，上下齊心改進(jìn)工作方法提高工作效率，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。</span>
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