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主動(dòng)“升級(jí)” 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌——石大利
作者:石大利
來(lái)源:下花園站
發(fā)布時(shí)間：2020-07-02
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<span style="font-size:18px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>主動(dòng)“升級(jí)” 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">——關(guān)于宣化東收費(fèi)站生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理的調(diào)研報(bào)告</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">下花園收費(fèi)站 石大利</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及人們物質(zhì)生活水平的提高，人們出行的方式變得更加多元化，包括了航空、鐵路、公路、水運(yùn)等等，而其中以公路運(yùn)輸為主要出行方式。高速公路作為運(yùn)輸體系中的一支生力軍，在新的發(fā)展形勢(shì)下，要想保持其核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在運(yùn)輸體系中脫穎而出，就需要從基層做起。高速公路收費(fèi)站就是高速公路公司的基層管理單元，因此，提高收費(fèi)站的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理成效也是提高高速公路公司競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。京張高速宣化東收費(fèi)站成立于2006年，位于宣化區(qū)顧家營(yíng)鎮(zhèn)，收費(fèi)站現(xiàn)有成員47人，主要負(fù)責(zé)內(nèi)蒙、山西、張家口等地車輛通行保暢工作，是連接G6與G7的重要樞紐。自收費(fèi)站建成以來(lái)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司的運(yùn)營(yíng)管理精神，真抓實(shí)干、奮力拼搏，對(duì)收費(fèi)站進(jìn)行了有效的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理，顯著提高了收費(fèi)站的綜合實(shí)力。在如今新的發(fā)展時(shí)代下，面臨著新的問(wèn)題與目標(biāo)，為了繼續(xù)提高收費(fèi)站的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)努力，努力打造高速公路收費(fèi)站優(yōu)質(zhì)品牌，本文對(duì)宣化東收費(fèi)站進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，深入分析當(dāng)前收費(fèi)站的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀，剖析了面臨的發(fā)展問(wèn)題，并從思想建設(shè)、員工學(xué)習(xí)、服務(wù)水平、安全管理等多個(gè)方面提出了建設(shè)性的策略與建議。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一、宣化東收費(fèi)站生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費(fèi)站自成立以來(lái)，在長(zhǎng)期的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐中，通過(guò)“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的策略，借鑒其他高速公路的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，再結(jié)合本路段的發(fā)展實(shí)際，加強(qiáng)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理，以通行費(fèi)征收為中心，以安全保暢為目標(biāo)，認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，逐步實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理常態(tài)化、文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，各項(xiàng)工作都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。2020年，高速公路取消計(jì)重收費(fèi)，實(shí)行分段精準(zhǔn)，按車型計(jì)費(fèi)。面對(duì)改制初期收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，司乘人員對(duì)收費(fèi)爭(zhēng)議較大等諸多不利因素，宣化東收費(fèi)站全體員工秉持著收費(fèi)工作無(wú)小事，充分發(fā)揮踏石留印，抓鐵有痕的實(shí)干精神，以堅(jiān)定信心，腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，按照公司的部署和安排，順利完成了各項(xiàng)工作。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二、宣化東收費(fèi)站生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題與不足</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)，宣化東收費(fèi)站已經(jīng)成為了河北省高速公路系統(tǒng)的明星，連續(xù)多年受到了上級(jí)部門的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益，為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展發(fā)揮了巨大的作用。但在新的發(fā)展形勢(shì)下，收費(fèi)站也逐漸暴露出一些問(wèn)題和不足，傳統(tǒng)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理方式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)當(dāng)下收費(fèi)站發(fā)展的需求。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（一）員工學(xué)習(xí)不夠主動(dòng)</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">對(duì)于高速公路收費(fèi)站的員工隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，需要有較高的專業(yè)能力與業(yè)務(wù)素養(yǎng)，才能不斷適應(yīng)當(dāng)下收費(fèi)站發(fā)展建設(shè)的需求。但從當(dāng)前的調(diào)研現(xiàn)狀來(lái)說(shuō)，宣化東收費(fèi)站員工學(xué)歷參差有點(diǎn)大，自主學(xué)習(xí)的能力也有待提升。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（二）文明服務(wù)不夠到位</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">服務(wù)是高速公路收費(fèi)站的品牌標(biāo)志，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是促進(jìn)收費(fèi)站可持續(xù)發(fā)展的重要指標(biāo)。從目前的調(diào)研來(lái)看，對(duì)于員工文明服務(wù)的管控并不十分嚴(yán)格，由此造成了生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中文明服務(wù)不夠到位的現(xiàn)象出現(xiàn)。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（三）管理水平有待提升</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">從當(dāng)前的收費(fèi)站的調(diào)研現(xiàn)狀來(lái)看，收費(fèi)站雖然已經(jīng)形成有基本的管理制度，但管理的精細(xì)化程度還有待提升，收費(fèi)流程標(biāo)準(zhǔn)有待完善，員工專業(yè)能力建設(shè)還需要有完善的考核標(biāo)準(zhǔn)。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三、提高宣化東收費(fèi)站生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理成效的對(duì)策建議</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">高速公路收費(fèi)站的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)實(shí)行的是事業(yè)單位企業(yè)化的管理，宣化東收費(fèi)站也不例外，通過(guò)提供優(yōu)良的車輛通行環(huán)境和人文服務(wù)吸引更多的社會(huì)車輛行駛本路段，獲取更多的通行費(fèi)。因此，只有追求運(yùn)營(yíng)效益，提升服務(wù)水平，提高管理績(jī)效，才能不斷提升高速公路收費(fèi)站的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理成效。針對(duì)宣化東收費(fèi)站當(dāng)下的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，就其存在的問(wèn)題與不足，需要因地制宜，采取更加具有針對(duì)性的科學(xué)管理策略，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)站的精細(xì)化的管理，以提高收費(fèi)站的運(yùn)營(yíng)管理水平。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（一）學(xué)習(xí)管理——變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，提高員工專業(yè)知識(shí)水平</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">作為高速公路收費(fèi)站的員工，其自身的專業(yè)知識(shí)水平對(duì)于收費(fèi)站的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理有著直接的影響，尤其是隨著時(shí)代的發(fā)展和變化，在收費(fèi)站的工作中還會(huì)出現(xiàn)一些新的問(wèn)題與情況，這都需要員工們緊跟時(shí)代步伐，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。針對(duì)當(dāng)前員工學(xué)習(xí)積極性不夠高的情況，應(yīng)當(dāng)采取一定的措施，激勵(lì)員工們主動(dòng)參與學(xué)習(xí)，而不是僅僅依靠公司開(kāi)展的各種技能培訓(xùn)，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變思想觀念，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”，努力提高自身的專業(yè)知識(shí)水平，解決工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題與新情況，進(jìn)而提高收費(fèi)站的運(yùn)營(yíng)管理水平。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.融洽員工關(guān)系，營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">環(huán)境對(duì)于一個(gè)人的影響是直接的、深遠(yuǎn)的，因此，要促使員工充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，首先就需要收費(fèi)站內(nèi)有一個(gè)良好的學(xué)習(xí)氛圍。這就需要公司從員工的整體需求出發(fā)，促進(jìn)員工之間的溝通與交流，統(tǒng)一其思想價(jià)值觀念，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、融洽自由的集體關(guān)系，為員工提供快樂(lè)開(kāi)心的工作環(huán)境，從而營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.暢通溝通機(jī)制，滿足員工學(xué)習(xí)需求</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">在以往的學(xué)習(xí)培訓(xùn)中，學(xué)習(xí)的內(nèi)容都是由公司決定，而為了達(dá)到最佳的學(xué)習(xí)效果，就需要了解每一個(gè)員工的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)需求，這就需要暢通公司的上下溝通渠道，應(yīng)當(dāng)建立起暢通的上下溝通機(jī)制，每天利用信息公告形式向員工公示集團(tuán)發(fā)展情況，定期舉行談心座談會(huì)，了解員工的困難和需求，并建立員工申訴機(jī)制，反饋員工的意見(jiàn)或建議，充分了解員工的學(xué)習(xí)需求，進(jìn)而設(shè)定更加具有針對(duì)性的學(xué)習(xí)內(nèi)容，充分滿足每一個(gè)員工的學(xué)習(xí)需要。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，激發(fā)員工學(xué)習(xí)潛能</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">業(yè)務(wù)培訓(xùn)是提高收費(fèi)站生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是提高員工隊(duì)伍專業(yè)素養(yǎng)的重要方式。針對(duì)以往培訓(xùn)效果欠佳的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)從員工個(gè)體入手，關(guān)注員工的成長(zhǎng)發(fā)展需求，了解他們的職業(yè)規(guī)劃愿望，進(jìn)而分別提供不同的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，員工的職業(yè)生涯提供多樣的上升通道，以激發(fā)員工的學(xué)習(xí)潛能，為收費(fèi)站的發(fā)展提供更多的專業(yè)性人才。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（二）服務(wù)管理——轉(zhuǎn)“思想”為“行動(dòng)”，打造高速優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">窗口就是服務(wù)，服務(wù)就必須優(yōu)質(zhì)，高速公路收費(fèi)站是窗口化的服務(wù)行業(yè)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，車輛出行量的增多，司乘人員對(duì)于收費(fèi)站的服務(wù)要求也越來(lái)越高，這就需要收費(fèi)站提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對(duì)當(dāng)前收費(fèi)站人員思想觀念不足，行動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)狀，就需要強(qiáng)化對(duì)員工的思想意識(shí)，使其認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，對(duì)于自身職業(yè)發(fā)展以及高速公路公司發(fā)展的重要性，采取有效的措施激勵(lì)員工，使其自覺(jué)將思想意識(shí)化為具體行動(dòng)，主動(dòng)投入到服務(wù)水平的學(xué)習(xí)與提升中，從而打造高速公路的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.思想教育，深化員工服務(wù)意識(shí)</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">收費(fèi)站應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)于員工的思想教育，引導(dǎo)員工找準(zhǔn)自己的職業(yè)定位，樹(shù)立正確的人生觀、價(jià)值觀，端正工作態(tài)度，從思想上樹(shù)立“司乘人員”至上的服務(wù)理念，深化自身的服務(wù)意識(shí)，以飽滿的熱情投入到自己的本職工作中去。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.強(qiáng)化管理，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">要提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平，還需要有完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃，因此，收費(fèi)站應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身的發(fā)展實(shí)際，從強(qiáng)化管理和稽核的角度出發(fā)，建立起一套適用的、健全的、規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)計(jì)劃，定期開(kāi)展文明禮儀培訓(xùn)，為過(guò)往的司乘人員提供暢、舒、美、安的行車環(huán)境。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（三）安全管理——化“粗放”為“精細(xì)”，切實(shí)保障人身財(cái)產(chǎn)安全</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">俗話說(shuō)：“安全問(wèn)題，警鐘長(zhǎng)鳴”，安全管理放在每一個(gè)單位中都是頭等大事，對(duì)于每天車流出入量巨大的收費(fèi)站來(lái)說(shuō)，做好安全管理尤其重要。因此，針對(duì)收費(fèi)站當(dāng)前的管理現(xiàn)狀，有必要結(jié)合收費(fèi)站的發(fā)展實(shí)際與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)，制定一套具有宣化東收費(fèi)站特色的安全精細(xì)化管理體系，改革傳統(tǒng)粗放型的安全管理模式，以更加精細(xì)和科學(xué)的安全管理，來(lái)切實(shí)保障收費(fèi)站和過(guò)往司乘人員的人身財(cái)產(chǎn)安全。據(jù)此，就需要一方面要加強(qiáng)員工的安全教育，提高安全意識(shí)，另一方面要完善安全管理制度，確保收費(fèi)員工作的規(guī)范性。同時(shí)還要建立嚴(yán)格的巡查制度，確定安全責(zé)任負(fù)責(zé)人，防患于未然。</span>
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