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加強(qiáng)站區(qū)日常管理 提升窗口服務(wù)質(zhì)量——左英利
作者:左英利
來(lái)源:沙城站
發(fā)布時(shí)間：2020-07-02
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<strong><span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">加強(qiáng)站區(qū)日常管理提升窗口服務(wù)質(zhì)量</span></strong>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">沙城收費(fèi)站 左英利</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">收費(fèi)站作為高速公路的窗口單位，一直以來(lái)秉持“文明、快捷、高效、暢通”的管理理念，力爭(zhēng)通過(guò)文明、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為廣大司乘帶來(lái)更好的通行體驗(yàn)。近年來(lái)，隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)步，社會(huì)整體服務(wù)意識(shí)的不斷提高，廣大司乘對(duì)收費(fèi)窗口的服務(wù)質(zhì)量和需求也在日漸增強(qiáng)。如何通過(guò)加強(qiáng)收費(fèi)的日常管理以及現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，更好的發(fā)揮人員優(yōu)勢(shì)從而提升窗口的整體服務(wù)水平，是全體人員一直努力的重要方向。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一、調(diào)研</span><a></a><span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">站區(qū)概況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費(fèi)站，現(xiàn)有收費(fèi)崗位人員23人，管理人員3名，平均年齡35歲，其中男女比例3:2。站區(qū)車(chē)道共計(jì)6條，日均車(chē)流量5000余輛。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二、調(diào)研目的</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">拋開(kāi)外部客觀因素，只針對(duì)站區(qū)內(nèi)部管理和收費(fèi)站的現(xiàn)場(chǎng)管理工作開(kāi)展調(diào)研和分析，旨在不斷提升收費(fèi)人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平，為廣大司乘帶來(lái)更好通行體驗(yàn)的同時(shí)，樹(shù)立更加良好的站區(qū)形象和企業(yè)形象，從而帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三、調(diào)研的主要結(jié)果</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">宣化東收費(fèi)站處于宣大段和G6的交匯處，收費(fèi)站又與G7路網(wǎng)形成最近交匯，來(lái)往車(chē)流較大，其中大型運(yùn)煤車(chē)輛較多。近期，隨著全國(guó)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)的改革，收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能也發(fā)生了很多變化，個(gè)別收費(fèi)人員由于還未完全熟練掌握和運(yùn)用相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，給日常收費(fèi)工作帶來(lái)諸多不便，一旦“特情”發(fā)生，不能及時(shí)、有效應(yīng)對(duì)和處置，極易造成車(chē)輛壓道情況，為站區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量和通行保暢帶來(lái)不小壓力。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">四、問(wèn)題及原因分析：</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（一）個(gè)別收費(fèi)人員業(yè)務(wù)知識(shí)和技能掌握不夠扎實(shí)；站區(qū)組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)后缺乏有效的檢驗(yàn)和考核，學(xué)習(xí)主動(dòng)性不強(qiáng)；職工日常學(xué)習(xí)以自學(xué)為主，缺乏有效的監(jiān)督和管理，學(xué)習(xí)質(zhì)量不高；集中學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的時(shí)間安排不足，利用每月一次的留站日進(jìn)行集中式突擊學(xué)習(xí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（二）個(gè)別人員收費(fèi)業(yè)務(wù)和實(shí)際操作不夠熟練，影響收、發(fā)速度，誤操作時(shí)有發(fā)生；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（三）文明服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)不到位也是導(dǎo)致“特情”發(fā)生的一個(gè)重要原因。文明服務(wù)細(xì)節(jié)欠規(guī)范，雖然堅(jiān)持使用“六字文明用語(yǔ)”，堅(jiān)持微笑服務(wù)，堅(jiān)持肢體語(yǔ)言的使用，但個(gè)別人員流于形式，肢體語(yǔ)言不認(rèn)真，文明語(yǔ)言不出聲（窗外聽(tīng)不到），對(duì)有些司機(jī)的問(wèn)詢(xún)，有的愛(ài)答不理或敷衍了事；有的語(yǔ)氣生硬，缺乏最基本的真誠(chéng)，表現(xiàn)出的不耐煩情緒極易引發(fā)司乘不滿(mǎn)，甚至遭到投訴；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">五、解決辦法和建議</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（一）學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式要與時(shí)俱進(jìn)，站區(qū)要根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容在學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)上進(jìn)行一定要求，避免學(xué)習(xí)流于形式；學(xué)習(xí)培訓(xùn)后要及時(shí)查驗(yàn)大家的學(xué)習(xí)效果；學(xué)習(xí)方式上，在日常的集中學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上，多利用和借鑒網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，可結(jié)合實(shí)際開(kāi)展“簽到式”或“打卡式”的學(xué)習(xí)方法，尤其在疫情防控期間類(lèi)似方法值得推廣和使用；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（二）制定詳細(xì)的年度學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，多開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。尤其是針對(duì)近期不斷更新的業(yè)務(wù)知識(shí)開(kāi)展專(zhuān)門(mén)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（三）加強(qiáng)班組自主化學(xué)習(xí)管理。以班組為單位，可以有效、合理的利用崗前、崗后、倒班等業(yè)余時(shí)間開(kāi)展學(xué)習(xí)。班長(zhǎng)可根據(jù)本班人員對(duì)業(yè)務(wù)技能的掌握情況“分類(lèi)施教”，班組內(nèi)更容易營(yíng)造出相互學(xué)習(xí)、比學(xué)趕超、互相提高的學(xué)習(xí)氛圍；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（）四經(jīng)常性開(kāi)展崗位練兵、比武活動(dòng)，深化爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。比武環(huán)節(jié)內(nèi)容要貼近實(shí)際，除日常的“收費(fèi)速度”，“點(diǎn)鈔”等之外，也可根據(jù)日常實(shí)際需要設(shè)置“特情處置”等環(huán)節(jié)，不斷提高員工應(yīng)變能力。通過(guò)練兵、比武活動(dòng)，讓每名員工認(rèn)識(shí)到自己的差距，從而激發(fā)大家自覺(jué)學(xué)習(xí)、不斷鉆研業(yè)務(wù)的能力，從而有效提升業(yè)務(wù)水平；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（五）堅(jiān)持勤學(xué)勤練，只有做到業(yè)務(wù)好，才能服務(wù)好。熟生巧，巧變精。只要業(yè)務(wù)精，才能“是非”少。切實(shí)把“人為特情”的發(fā)生降到最低。通過(guò)調(diào)研，不難看出，通常收費(fèi)崗位上的“崗位標(biāo)兵”，“收費(fèi)能手”等業(yè)務(wù)尖子，在收費(fèi)業(yè)務(wù)實(shí)操方面明顯高于其他人員，即使是在應(yīng)對(duì)“特情”方面也能有較好的處置能力和化解矛盾的能力，大多數(shù)優(yōu)秀人員多年來(lái)一直保持零投訴；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（六）樹(shù)立文明服務(wù)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)“委屈服務(wù)”的必要性，“會(huì)表達(dá)，說(shuō)好話(huà)”也是一種需要具備的能力！耙痪湓(huà)讓人笑，一句話(huà)也能讓人跳”。作為收費(fèi)人員每天面對(duì)數(shù)以千計(jì)的司乘，就要從樹(shù)立文明、真誠(chéng)、熱情的服務(wù)意識(shí)做起，遇事要學(xué)會(huì)換位思考。我們出門(mén)在外的時(shí)候，也不想看到一張冷漠無(wú)情的臉。對(duì)于司乘的合理需求，我們要設(shè)法幫助和解決，即使無(wú)能為力，也要態(tài)度誠(chéng)懇。服務(wù)當(dāng)中，收費(fèi)人員稍不注意自己的言行，就會(huì)遭到類(lèi)似于“服務(wù)態(tài)度不好”等方面的投訴。遇到不知道的問(wèn)題，回答的語(yǔ)氣和方法其實(shí)也有很多種，比如，“請(qǐng)稍等，讓我們班長(zhǎng)幫您了解一下”，或“不好意思，我真的不太了解”等，通過(guò)你真誠(chéng)的語(yǔ)氣附加一個(gè)真誠(chéng)的微笑，想必大多數(shù)司乘不會(huì)對(duì)你有意見(jiàn)；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（七）深入開(kāi)展服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，精心打造和創(chuàng)建服務(wù)品牌，提升站區(qū)整體形象，調(diào)動(dòng)大家參與的積極性，引領(lǐng)全員提升服務(wù)能力和質(zhì)量。近年來(lái)，宣東站通過(guò)“五星級(jí)站區(qū)”、“巾幗文明崗”等品牌創(chuàng)建全面提升了服務(wù)質(zhì)量；</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">（八）站區(qū)管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和管理力度，嚴(yán)格落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)崗位各項(xiàng)行為細(xì)致化、規(guī)范化，及時(shí)糾正服務(wù)偏差和服務(wù)不到位的情況。值班站長(zhǎng)要加強(qiáng)日常稽查和巡查力度，最大程度的發(fā)現(xiàn)日常工作及現(xiàn)場(chǎng)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)制止和糾正。注重日？己耍瑖(yán)格考核管理，針對(duì)日；橹邪l(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要做好總結(jié)并與收費(fèi)人員月底考核緊密掛鉤，進(jìn)而與工資掛鉤；完善機(jī)制，進(jìn)一步優(yōu)化獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制，公正、公開(kāi)做到獎(jiǎng)懲分明，促進(jìn)在業(yè)務(wù)上、服務(wù)中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員得到真正的鼓勵(lì)和更多的實(shí)惠，真正實(shí)現(xiàn)“能者多勞，多勞者多得”，切實(shí)做到考核到位，整改到位，兌現(xiàn)到位，最終才能落實(shí)到位。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">通過(guò)日常調(diào)研和了解，作為站區(qū)管理人員我們能夠認(rèn)識(shí)到，我們的日常管理工作和站口整體服務(wù)水平還存在很多不足。作為站區(qū)管理者也應(yīng)該從自身做起，在不斷提高管理水平的同時(shí)，更要想方設(shè)法地充分調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性和主觀能動(dòng)性，讓大家齊發(fā)力，共提高，把站區(qū)的服務(wù)水平和服務(wù)能力提升起來(lái)，為廣大司乘提供更多、更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。</span>
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