吳宏利-加強標準體系建設 提升文明服務水平
作者:吳宏利
來源:東花園站
發(fā)布時間：2020-12-21
<p style="text-align:center;" class="MsoNormal" align="center">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">加強標準體系建設 提升文明服務水平<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:center;" class="MsoNormal" align="center">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">東花園收費站<span><span> </span></span>吳宏利<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24pt;" class="MsoNormal">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">標準化是提升各行各業(yè)質(zhì)量水平、服務水平的重要抓手。收費站作為高速公路的窗口和“臉面”，其標準化體系的水平，直接影響服務質(zhì)量的好壞。近期，我通過對站區(qū)標準化建設體系進行調(diào)研，并通過書籍、網(wǎng)絡查閱了大量相關資料，就如何“加強標準體系建設、提升服務水平”有了初步的想法和建議，現(xiàn)將有關情況整理如下：<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">一、站區(qū)基本情況<span></span></span></b>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24pt;" class="MsoNormal">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">東花園收費站收費站現(xiàn)有人員<span>55</span>名，其中黨員<span>9</span>名、團員<span>8</span>名，是一個以黨團員為骨干的優(yōu)秀團隊。<span style="color:red;"></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">二、站區(qū)標準化建設情況<span></span></span></b>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24pt;" class="MsoNormal">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">標準化體系可以分為硬件（建設）和軟件（管理）兩大層面，只有兩者同時到位，互為依托，才能發(fā)揮最大威力，促進整體服務水平的顯著提升。經(jīng)過調(diào)研了解，在公司正確領導、大力支持下，經(jīng)過多年持續(xù)不斷的努力，東花園站標準化體系初步建立，為服務質(zhì)量提升提供了堅強保障。<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">（一）硬件標準化方面。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">站區(qū)占地面積、主要建筑、配套設施均符合建設標準。<span style="color:red;"></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">（二）軟件標準化方面。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">按照上級關于收費站管理標準化的規(guī)范要求，緊扣崗位職責，有效提高執(zhí)行力，使不同崗位都有一系列對應崗位職責、工作流程及獎懲考核，形成閉環(huán)管理系統(tǒng)。把提升服務質(zhì)量貫穿于內(nèi)業(yè)、現(xiàn)場管理的全過程，對工作流程、內(nèi)業(yè)資料、文明服務、稽查等方面進行完善，不斷提高內(nèi)業(yè)指導水平。<span style="color:red;"></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">三、站區(qū)標準化建設及文明服務存在的主要問題<span></span></span></b>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24pt;" class="MsoNormal">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">通過對多名同事的訪談，結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，凡是文明服務方面出現(xiàn)的紕漏和問題，背后一定受到標準化建設不足的影響，只是影響的大小不同，以及方式是直接還是間接的區(qū)別。另外，在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，在標準化建設及文明服務方面，還存在一些問題：<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">（一）上熱下冷，部分基層人員對標準化建設“不感冒”。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">這屬于共性層面思想意識的問題，相當一部分工作人員知道干什么、怎么干，但把握不好干到什么程度，也就是不熟悉工作標準是什么，這直接導致上級布置的部分工作存在落實不及時、不到位的情況。曾經(jīng)有個別工作人員對上級安排布置的工作態(tài)度消極，對標準化建設行為抵觸，認為是瞎折騰，認識不到標準化建設的重要性、必要性、緊迫性，沒有形成全員推進落實標準化建設的濃厚氛圍。<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">（二）疊床架屋，標準化制度文件越來越厚“難執(zhí)行”。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">作為基層單位，收費站層面每年會接收上級大量通知、制度、文件，加以整理后，再修訂調(diào)整形成適合本站的工作制度。隨著管理工作的不斷深入，工作范圍越來越廣，要求措施越來越細，制度文本也越來越多。厚厚的幾大摞制度擺在那，新員工學習、執(zhí)行起來難度很大。老員工傳幫帶也不知道從何講起，標準化的初衷是為了讓工作簡單，但大量的制度文件，有時候反而制約了工作的提速提效，背離了標準化建設的初心和目的，這是必須引起我們重視解決的問題。<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">（三）機械執(zhí)行，沒有認識到標準化、特色化、品牌化的內(nèi)在邏輯關系。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">作為基層收費站，面對上級的各種經(jīng)營指標，往往把主要精力放到收費上。但是如果機械的執(zhí)行、過分的強調(diào)，就會在終端環(huán)節(jié)缺乏人性化的關懷，在文明服務方面打折扣，最終反而會引發(fā)“特情”，不利于收費目標的完成。其實，標準化是基礎，特色化是優(yōu)勢，品牌化是結(jié)果。只要夯實標準化的基礎，才能做優(yōu)特色化的服務，最終打造高質(zhì)量差異化的服務品牌。<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">四、有關行業(yè)企業(yè)或是同類收費站的先進做法<span></span></span></b>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24pt;" class="MsoNormal">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">作為交通窗口行業(yè)，應該同時提升軟、硬件的服務品質(zhì)。但當高速公路收費站硬件設施不足時，只要我們有堅決改變的意識和決心，就一定能夠想出解決問題、提升服務的辦法措施。通過搜索查閱各種書籍資料，在推進全員標準化、全面標準化、全程標準化方面，主要有以下優(yōu)秀做法：<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">（一）將標準化細化到牙齒，不斷提高精度。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">標準化是一個持續(xù)改進、不斷迭代的過程，不是一個最終的靜態(tài)結(jié)果。拿餐飲行業(yè)來說，在和肯德基、麥當勞等洋快餐近距離搏殺的競爭中，中餐標準化建設水平也不斷提高，F(xiàn)在，中餐標準化已經(jīng)到了很高的程度，《鼎泰豐自述——有溫度的完美》這本書中介紹：與其說鼎泰豐是餐飲服務業(yè)，更不如說它是精密制造業(yè)。每一道菜的火候、烹飪步驟、調(diào)味劑量，都要精確執(zhí)行。這是鼎泰豐在運營層面，從理念上就和大部分餐飲企業(yè)所不同的。對于做菜烹飪，鼎泰豐把它看做是一門物理學；對于柴米油鹽醬醋茶的搭配，鼎泰豐把它看做是一門化學。在后廚里，主廚不是隨性發(fā)揮的藝術家，鼎泰豐要求每一個操作人員都有一種科學精神，電子秤、溫度計、鹽度計、計時器都是后廚最常見的基本工具，最終都是為了確保出品的一致性。<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">（二）將標準化推廣到全體，人人參與進來。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">1950</span><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">年<span>6</span>月，豐田英二參觀考察福特公司，將福特公司的“建議制度”引入豐田公司，石田退三又將它逐步完善，形成目前豐田公司廣泛深入開展的“提案制度”。合理化建議活動在豐田經(jīng)營管理中的作用和產(chǎn)生的巨大經(jīng)濟效益。<span>1988</span>年，豐田公司合理化建議的表彰金就達<span>3</span>億多日元。就在我們身邊，也有這樣的例子。比如，公司提倡的會員制推廣和引車上路活動，經(jīng)過基層人員的全體努力，取得了很好的實施效果。<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">（三）將標準化展示到現(xiàn)場，讓管理看得見。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">標準化的主戰(zhàn)場是現(xiàn)場管理，可視化是終極目標。有些制度、流程簡化后，把標準步驟用看板、圖表等方式在現(xiàn)場展示，可以更好的方便服務對象，提升服務質(zhì)量。比如，集團所屬收費站為了進一步規(guī)范綠通檢驗流程，提高上傳照片的拍攝水平和質(zhì)量，站辦公室工作人員設計了一副綠通拍照流程圖，形象地梳理和展示了拍照的步驟，副站長創(chuàng)作了朗朗上口的四句口訣，精辟地涵蓋了拍照的位置和拍攝要求。站區(qū)將圖文結(jié)合在一起，做成宣傳頁張貼在收費車道旁的立柱上，圖文并茂，隨時提醒綠通核驗人員規(guī)范化核驗。<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">（四）將標準化結(jié)合信息化，讓服務再提速。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">通過信息化的手段，可以將制度流<a name="_GoBack"></a>程先固化、再優(yōu)化，從而讓服務提速提質(zhì)提效。比如，今年春節(jié)期間，我省高速收費站實現(xiàn)移動支付全覆蓋，切實省去了絕大多數(shù)現(xiàn)金繳費中找零錢的麻煩。<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:24.1pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">五、下步工作建議<span></span></span></b>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:32.4pt;" class="MsoNormal">
<span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">為了進一步加強標準化體系建設，提升文明服務水平，建議從以下幾個方面努力：<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:32.4pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">（一）全員開展行動，提高標準化建設的主動參與意識。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">標準化不是哪一個人的事情，也不是哪一個部門的事情，必須全員提高思想認識，統(tǒng)籌開展具體行動。高速收費站作為文明服務的終端單位，既要有嚴格執(zhí)行上級制度的主動性，也要發(fā)揮基層首創(chuàng)首試的積極性，要做主人翁，不當旁觀者。建議學習豐田公司全員改善的理念，參照兄弟單位“獻計獻策”的做法，持續(xù)性的開展活動，動員每一名員工參與到單位標準化管理體系的建設中來，提高工作的主動性。<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:32.4pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">（二）細化工作措施，提高標準化建設的廣度和精度。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">標準化建設永遠在路上，只有進行時，沒有完成時。除了收費站建設標準化、內(nèi)業(yè)、外業(yè)的制度資料標準化外，在黨建、工會、宣傳等方方面面，標準化仍然大有作為。建議收費站以部門為單位，條塊結(jié)合，分別梳理各自的標準化要求、現(xiàn)狀、成果、不足以及改進的思路、措施，在外延上做到更廣泛，在內(nèi)涵上做到更精深，把以前階段性的工作變成現(xiàn)在持續(xù)性的動作，切實做到入腦入心，見行見效。<span></span></span>
</p>
<p style="text-align:justify;text-indent:32.4pt;" class="MsoNormal">
<b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">（三）主動靠前精準，提高文明服務的創(chuàng)新性和影響力。</span></b><span style="font-family:宋體;font-size:12pt;">長期以來，收費站的服務標準多以作業(yè)指導書、文件制度或標準表格等形式體現(xiàn)，以文字內(nèi)容為主，在實際執(zhí)行和培訓過程中容易造成理解差別，影響服務質(zhì)量。建議今后將服務標準要求盡量做到“簡明化、可視化”，以員工喜聞樂見的形式加以展現(xiàn)。進一步加強信息化的運用，更好的推進和固化標準化工作，提升基層收費站對標準執(zhí)行的管控能力，進一步降低管控成本，提高服務質(zhì)量。能夠?qū)崿F(xiàn)上述目標任務的基礎是，服務要主動靠前精準，通過創(chuàng)新來提高服務的特色優(yōu)勢，通過特色的服務優(yōu)勢來放大品牌的影響，從而實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。<span></span></span>
</p>