后備干部培訓(xùn)專題
關(guān)于“暑期服務(wù)提升季”活動開展情況的調(diào)研報告
作者:張璐
來源:收費運營部
發(fā)布時間：2024-10-21
<h1 style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一、背景</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">隨著交通路網(wǎng)的不斷豐富、公眾出行方式更加多元化。近幾年來高速公路運營企業(yè)營收壓力日趨增大，如何實現(xiàn)企業(yè)的保收增收，是各高速公路運營企業(yè)亟需解決的難題。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2024年，京張高速周邊路網(wǎng)日益完善，面臨G109新線高速通車、G6-G7連接線貫通、京禮高速持續(xù)分流、并行國省干線通行環(huán)境提升等情況，通行費征收面臨挑戰(zhàn)。年初，京張公司將收費任務(wù)進行分解，通過路警一體化建設(shè)，全天候通行，盯旬保月，落實23條引流增收舉措，加強收費數(shù)據(jù)分析，開展收費業(yè)務(wù)培訓(xùn)等措施，保暢通、引車流，抓管理、促增收，強服務(wù)、樹形象，各項工作有序開展，上半年圓滿完成通行費征收任務(wù)。下半年收費形勢更加嚴(yán)峻，同比2023年通行費征收情況，2024年月度收入形勢呈下降趨勢，而通行費征收任務(wù)卻高于2023年，如何充分利用高速公路通行優(yōu)勢，改變原有運營管理思維，探索創(chuàng)新運營管理措施，嘗試開展管理創(chuàng)新，實現(xiàn)引流增收，進一步做好通行費征收工作，成為我們的課題。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">隨著暑期旅游旺季的到來，高速公路交通流量顯著增加，特別是貨運車輛及私家車出行需求激增。為有效提升高速公路服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化通行環(huán)境，最大程度抓住通行費征收“黃金期”，進一步探索管理創(chuàng)新實效，京張公司于今年暑期開展了“服務(wù)提升季”活動。本報告結(jié)合京張公司“暑期服務(wù)提升季”活動開展情況，分析服務(wù)提升措施的實施效果，為未來實行類似活動提供參考。</span>
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<h1 style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二、活動實施情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“暑期服務(wù)提升季”從貨運車輛會員營銷、加強普通公路保暢服務(wù)、強化出行服務(wù)保障三方面開展。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">京張公司全年客貨通行費收入占比為55:45，暑期貨車占比為35%左右，占比較低，一直以來作為公司引流增收的重點部分。此次活動通過加強貨車會員營銷、開展貨車容留應(yīng)對貨車限行政策、加強貨車通行服務(wù)引導(dǎo)等措施，通過創(chuàng)新設(shè)計貨車營銷方案，走訪調(diào)查研究普通公路行駛貨車運行情況，鎖定普通公路貨車，有效形成增量用戶。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>（一）打造貨車營銷季</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.貨運車輛會員營銷活動</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">合作與宣傳：借力官廳服務(wù)區(qū)煥新營業(yè)契機，與官廳服務(wù)區(qū)、下花園服務(wù)區(qū)合作，開展貨運車輛會員營銷活動。印制并發(fā)放消費折扣券10000張，覆蓋超市購物7折、餐廳就餐5折優(yōu)惠。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">精準(zhǔn)投放：組織人員到并行國道貨運車輛集散地、宣大高速、北京興延高速等遠端路段發(fā)放折扣券，提高貨車司機知曉率。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">服務(wù)升級：完善服務(wù)區(qū)“司乘之家”設(shè)施，提供免費洗澡、洗衣、熱飯等便捷服務(wù)，對注冊“冀交萬里行”會員的六型貨車發(fā)放紀(jì)念品，吸引貨車通行京張高速。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">成果：截至9月25日，發(fā)放折扣券1300張，回收43張，回收率3.31%，有效提升了貨車司機的忠誠度與滿意度。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.開展貨車容留應(yīng)對貨車限行政策</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">開展貨車容留：針對北京六環(huán)06:00至24:00貨車限行政策，與北京興延高速共同做好路段貨車疏導(dǎo)容留工作。共享路況信息，發(fā)放貨車通行提示卡，引導(dǎo)貨車通行G6京張高速—北京六環(huán)—京平高速（53公里免費路段），優(yōu)化行駛路線。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">現(xiàn)場疏導(dǎo)：協(xié)調(diào)地方交警保障收費站連接線與普通公路交匯口暢通。密切關(guān)注收費廣場車流量及ETC車道運行情況，及時開啟人工車道，加強現(xiàn)場秩序引導(dǎo)，確保車輛快速有序通過。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">成效：為貨運司機降低運營成本，節(jié)省通行時間，同時引導(dǎo)車輛行駛京張高速，實現(xiàn)路段引流增收。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.貨車通行服務(wù)引導(dǎo)</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">安全提示：與高速交警懷來大隊聯(lián)動，在京張高速K69至K75路段開展夜間行車安全提示和車輛安全引導(dǎo)工作，印制貨車通行安全提示卡10萬張，已發(fā)放4.5萬張。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">成效：通過及時預(yù)警前方道路狀況，提示過往車輛減速慢行、注意行車安全，有效減少事故發(fā)生，提升通行效率。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>（二）加強普通公路保暢服務(wù)</strong></span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">普通公路保暢引流包括推進高峰限行、國道施工路段疏堵保暢、超限治理、大氣污染治理等方面，如協(xié)調(diào)地方政府和交通運輸執(zhí)法部門加強治超，開發(fā)貨車引流點；掌握�；奋�、重載貨車等不同類型貨車在行駛普通公路的痛點難點，擴大通行高速公路優(yōu)勢；不斷提高司乘人員滿意度和窗口服務(wù)水平，展現(xiàn)高速路段良好形象。結(jié)合京張高速實際，我們與地方交管部門信息互通，建立路況共享機制；將懷來縣治超站設(shè)置為引流點位，積極配合地方政府開展的聯(lián)合治超行動。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.路況信息共享與應(yīng)急響應(yīng)，及時開展短期引流</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">建立機制：協(xié)調(diào)地方交管部門，建立路況信息共享機制，針對普通公路事故、擁堵等情況開展短期引流。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">應(yīng)急響應(yīng)：通過及時與地方交警聯(lián)動，組織人員配合進行路口疏通和引流工作，有效緩解交通壓力。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">案例：7月17日與7月23日，分別針對國道交匯處車輛緩行和G110懷來環(huán)城路段交通事故導(dǎo)致的擁堵情況，公司迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，與地方交警聯(lián)動，開展路口疏通和引流工作，有效緩解國道擁堵壓力。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.強化治超工作</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">聯(lián)合執(zhí)法：加強與地方交警大隊、綜合執(zhí)法大隊的協(xié)調(diào)聯(lián)動，嚴(yán)格執(zhí)行治超政策，增加動態(tài)執(zhí)法頻次。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">引流成效：通過壓實懷來縣治超站引流點位，暑期以來雞鳴驛收費站入口貨車日均增加33輛次，預(yù)計增收4.46萬元。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>（三）強化出行服務(wù)保障</strong></span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">強化出行服務(wù)保障方面主要是突顯高速公路效率與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括強化運輸保障，加強暑期流量高峰收費站保暢，高速公路主線高效清障不擁堵，充分利用路警和一路多方的協(xié)同工作機制，深挖車流潛力，保證汛期暑期“少封路，不封路”等方面。京張公司成立暑期保暢專班、開展區(qū)域協(xié)同、對收費站設(shè)備設(shè)施改造，加強司乘之家建設(shè)，最大程度為司乘通行京張高速保駕護航。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.暑期保暢專班</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">協(xié)同作戰(zhàn)：公司成立“暑期保暢專班”，與高速交警懷來大隊、北京康莊檢查站等協(xié)同作戰(zhàn)，加強重點時段、路段的道路保通保暢工作。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">效率提升：通過收費站加強車輛疏導(dǎo)、康莊檢查站免檢放行等措施，共同提升車輛通行效率。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">具體做法：周末及中秋節(jié)協(xié)調(diào)康莊檢查站降低客貨車輛安檢率，提升車輛通行效率。重要時段公司派員到現(xiàn)場辦公，聯(lián)勤聯(lián)動，共同維護康莊檢查站廣場車輛秩序，開啟全部車道，返京高峰時段，貨車道變客車道，返京高峰時段，協(xié)調(diào)北京康莊檢查站將車輛安檢比率由45%下降降至25%，大大提升車輛通行效率。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.服務(wù)設(shè)施改造升級</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">設(shè)施改造：在對企業(yè)和車隊的走訪調(diào)研中，工作人員了解到大件運輸車輛將通行雞鳴驛收費站，上、下高速存在困難。公司迅速會同施工方進行現(xiàn)場勘測并確定改造方案，實施改造工程。根據(jù)大件運輸車輛需求，對雞鳴驛收費站大件運輸車道進行改造升級，提高通行便利性。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">持續(xù)優(yōu)化：持續(xù)關(guān)注司乘需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大司乘提供更加便捷、高效的通行服務(wù)。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.區(qū)域協(xié)同增收</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">聯(lián)動合作：與高發(fā)展公司、承秦公司開展區(qū)域協(xié)調(diào)引流，召開張承地區(qū)協(xié)同引流保暢工作推進會，擴大引流范圍，緊抓旅游季機遇，開展資源共享、流量互引推廣行動。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">4.文旅活動協(xié)作，實現(xiàn)短期引流</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">站口保通保暢：官廳馬拉松期間開展服務(wù)保暢，收費站提前部署，全員備勤備崗，增加現(xiàn)場疏導(dǎo)力度，隨時關(guān)注車流情況，確保車輛快速駛離車道。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">開展延伸服務(wù)：活動期間，在收費站口設(shè)置咨詢臺，為參賽車輛提供熱水、路線指引及修車工具等延伸服務(wù)。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">推進“高速＋旅游”：與活動主辦方溝通協(xié)調(diào)，在收費站口、活動現(xiàn)場聯(lián)合發(fā)放冀交萬里行宣傳單頁、官廳水庫國家濕地公園宣傳冊，現(xiàn)場推廣，引導(dǎo)司乘行駛京張高速。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">成效：賽事期間（9月6日-8日），京張高速沙城收費站較日常車流量日均增加1114輛次，上漲19.7%。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">5.加強司乘之家建設(shè)</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">目的：搶抓暑期收費“黃金期”，收費站加強“司乘之家”建設(shè)，提升服務(wù)水平。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">具體做法：在收費站設(shè)立便民服務(wù)臺，為過往司乘人員提供飲用水、應(yīng)急藥品、防暑降溫物品、維修工具等，及時解答游客的咨詢和求助，積極應(yīng)對暑期車流量高峰。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">案例：宣化東收費站工作人員救助受傷司乘，化身應(yīng)急“救護員”；東花園收費站幫助外國游客，化身愛心“導(dǎo)航員”；沙城收費站幫助六軸貨車撲滅車輛火災(zāi)，化身緊急“消防員”。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三、活動成效</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">本次“暑期服務(wù)提升季”活動通過一系列針對性措施的實施，有效提升了高速公路的服務(wù)品質(zhì)與通行效率，有效提升了貨車通行效率與服務(wù)質(zhì)量，加強了普通公路保暢服務(wù)，并強化了出行服務(wù)保障，增強了廣大司乘的滿意度與獲得感。同時，通過區(qū)域協(xié)同與引流策略的實施，實現(xiàn)了顯著的增收效果，是一次有效的活動探索，為高速公路企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。</span>
</p>
<h1 style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">四、結(jié)論</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">近年來，高速公路企業(yè)紛紛探索管理創(chuàng)新之路，通過定期開展月度性、季度性有特色、有針對性的活動，不僅有效提升了內(nèi)部收費管理水平，還顯著增強了對外司乘服務(wù)體驗。這種管理創(chuàng)新模式不僅有助于實現(xiàn)引流增收、促進企業(yè)自身的長遠發(fā)展，更為整個行業(yè)樹立了標(biāo)桿，推動了高速公路管理服務(wù)的整體進步。不斷更新地收費管理創(chuàng)新實踐，全面升級司乘服務(wù)體驗，正逐步成為行業(yè)發(fā)展的新趨勢。</span>
</p>