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關(guān)于“暑期服務(wù)提升季”活動(dòng)開(kāi)展情況的調(diào)研報(bào)告
作者:張璐
來(lái)源:收費(fèi)運(yùn)營(yíng)部
發(fā)布時(shí)間：2024-10-21
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">一、背景</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">隨著交通路網(wǎng)的不斷豐富、公眾出行方式更加多元化。近幾年來(lái)高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)營(yíng)收壓力日趨增大，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)的保收增收，是各高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)亟需解決的難題。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2024年，京張高速周邊路網(wǎng)日益完善，面臨G109新線高速通車、G6-G7連接線貫通、京禮高速持續(xù)分流、并行國(guó)省干線通行環(huán)境提升等情況，通行費(fèi)征收面臨挑戰(zhàn)。年初，京張公司將收費(fèi)任務(wù)進(jìn)行分解，通過(guò)路警一體化建設(shè)，全天候通行，盯旬保月，落實(shí)23條引流增收舉措，加強(qiáng)收費(fèi)數(shù)據(jù)分析，開(kāi)展收費(fèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等措施，保暢通、引車流，抓管理、促增收，強(qiáng)服務(wù)、樹(shù)形象，各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，上半年圓滿完成通行費(fèi)征收任務(wù)。下半年收費(fèi)形勢(shì)更加嚴(yán)峻，同比2023年通行費(fèi)征收情況，2024年月度收入形勢(shì)呈下降趨勢(shì)，而通行費(fèi)征收任務(wù)卻高于2023年，如何充分利用高速公路通行優(yōu)勢(shì)，改變?cè)羞\(yùn)營(yíng)管理思維，探索創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理措施，嘗試開(kāi)展管理創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)引流增收，進(jìn)一步做好通行費(fèi)征收工作，成為我們的課題。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">隨著暑期旅游旺季的到來(lái)，高速公路交通流量顯著增加，特別是貨運(yùn)車輛及私家車出行需求激增。為有效提升高速公路服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化通行環(huán)境，最大程度抓住通行費(fèi)征收“黃金期”，進(jìn)一步探索管理創(chuàng)新實(shí)效，京張公司于今年暑期開(kāi)展了“服務(wù)提升季”活動(dòng)。本報(bào)告結(jié)合京張公司“暑期服務(wù)提升季”活動(dòng)開(kāi)展情況，分析服務(wù)提升措施的實(shí)施效果，為未來(lái)實(shí)行類似活動(dòng)提供參考。</span>
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<h1 style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">二、活動(dòng)實(shí)施情況</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">“暑期服務(wù)提升季”從貨運(yùn)車輛會(huì)員營(yíng)銷、加強(qiáng)普通公路保暢服務(wù)、強(qiáng)化出行服務(wù)保障三方面開(kāi)展。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">京張公司全年客貨通行費(fèi)收入占比為55:45，暑期貨車占比為35%左右，占比較低，一直以來(lái)作為公司引流增收的重點(diǎn)部分。此次活動(dòng)通過(guò)加強(qiáng)貨車會(huì)員營(yíng)銷、開(kāi)展貨車容留應(yīng)對(duì)貨車限行政策、加強(qiáng)貨車通行服務(wù)引導(dǎo)等措施，通過(guò)創(chuàng)新設(shè)計(jì)貨車營(yíng)銷方案，走訪調(diào)查研究普通公路行駛貨車運(yùn)行情況，鎖定普通公路貨車，有效形成增量用戶。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>（一）打造貨車營(yíng)銷季</strong></span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.貨運(yùn)車輛會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">合作與宣傳：借力官?gòu)d服務(wù)區(qū)煥新?tīng)I(yíng)業(yè)契機(jī)，與官?gòu)d服務(wù)區(qū)、下花園服務(wù)區(qū)合作，開(kāi)展貨運(yùn)車輛會(huì)員營(yíng)銷活動(dòng)。印制并發(fā)放消費(fèi)折扣券10000張，覆蓋超市購(gòu)物7折、餐廳就餐5折優(yōu)惠。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">精準(zhǔn)投放：組織人員到并行國(guó)道貨運(yùn)車輛集散地、宣大高速、北京興延高速等遠(yuǎn)端路段發(fā)放折扣券，提高貨車司機(jī)知曉率。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">服務(wù)升級(jí)：完善服務(wù)區(qū)“司乘之家”設(shè)施，提供免費(fèi)洗澡、洗衣、熱飯等便捷服務(wù)，對(duì)注冊(cè)“冀交萬(wàn)里行”會(huì)員的六型貨車發(fā)放紀(jì)念品，吸引貨車通行京張高速。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">成果：截至9月25日，發(fā)放折扣券1300張，回收43張，回收率3.31%，有效提升了貨車司機(jī)的忠誠(chéng)度與滿意度。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.開(kāi)展貨車容留應(yīng)對(duì)貨車限行政策</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">開(kāi)展貨車容留：針對(duì)北京六環(huán)06:00至24:00貨車限行政策，與北京興延高速共同做好路段貨車疏導(dǎo)容留工作。共享路況信息，發(fā)放貨車通行提示卡，引導(dǎo)貨車通行G6京張高速—北京六環(huán)—京平高速（53公里免費(fèi)路段），優(yōu)化行駛路線。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)：協(xié)調(diào)地方交警保障收費(fèi)站連接線與普通公路交匯口暢通。密切關(guān)注收費(fèi)廣場(chǎng)車流量及ETC車道運(yùn)行情況，及時(shí)開(kāi)啟人工車道，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)秩序引導(dǎo)，確保車輛快速有序通過(guò)。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">成效：為貨運(yùn)司機(jī)降低運(yùn)營(yíng)成本，節(jié)省通行時(shí)間，同時(shí)引導(dǎo)車輛行駛京張高速，實(shí)現(xiàn)路段引流增收。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.貨車通行服務(wù)引導(dǎo)</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">安全提示：與高速交警懷來(lái)大隊(duì)聯(lián)動(dòng)，在京張高速K69至K75路段開(kāi)展夜間行車安全提示和車輛安全引導(dǎo)工作，印制貨車通行安全提示卡10萬(wàn)張，已發(fā)放4.5萬(wàn)張。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">成效：通過(guò)及時(shí)預(yù)警前方道路狀況，提示過(guò)往車輛減速慢行、注意行車安全，有效減少事故發(fā)生，提升通行效率。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>（二）加強(qiáng)普通公路保暢服務(wù)</strong></span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">普通公路保暢引流包括推進(jìn)高峰限行、國(guó)道施工路段疏堵保暢、超限治理、大氣污染治理等方面，如協(xié)調(diào)地方政府和交通運(yùn)輸執(zhí)法部門加強(qiáng)治超，開(kāi)發(fā)貨車引流點(diǎn)；掌握；奋、重載貨車等不同類型貨車在行駛普通公路的痛點(diǎn)難點(diǎn)，擴(kuò)大通行高速公路優(yōu)勢(shì)；不斷提高司乘人員滿意度和窗口服務(wù)水平，展現(xiàn)高速路段良好形象。結(jié)合京張高速實(shí)際，我們與地方交管部門信息互通，建立路況共享機(jī)制；將懷來(lái)縣治超站設(shè)置為引流點(diǎn)位，積極配合地方政府開(kāi)展的聯(lián)合治超行動(dòng)。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.路況信息共享與應(yīng)急響應(yīng)，及時(shí)開(kāi)展短期引流</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">建立機(jī)制：協(xié)調(diào)地方交管部門，建立路況信息共享機(jī)制，針對(duì)普通公路事故、擁堵等情況開(kāi)展短期引流。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">應(yīng)急響應(yīng)：通過(guò)及時(shí)與地方交警聯(lián)動(dòng)，組織人員配合進(jìn)行路口疏通和引流工作，有效緩解交通壓力。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">案例：7月17日與7月23日，分別針對(duì)國(guó)道交匯處車輛緩行和G110懷來(lái)環(huán)城路段交通事故導(dǎo)致的擁堵情況，公司迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，與地方交警聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展路口疏通和引流工作，有效緩解國(guó)道擁堵壓力。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.強(qiáng)化治超工作</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">聯(lián)合執(zhí)法：加強(qiáng)與地方交警大隊(duì)、綜合執(zhí)法大隊(duì)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，嚴(yán)格執(zhí)行治超政策，增加動(dòng)態(tài)執(zhí)法頻次。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">引流成效：通過(guò)壓實(shí)懷來(lái)縣治超站引流點(diǎn)位，暑期以來(lái)雞鳴驛收費(fèi)站入口貨車日均增加33輛次，預(yù)計(jì)增收4.46萬(wàn)元。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;"><strong>（三）強(qiáng)化出行服務(wù)保障</strong></span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">強(qiáng)化出行服務(wù)保障方面主要是突顯高速公路效率與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括強(qiáng)化運(yùn)輸保障，加強(qiáng)暑期流量高峰收費(fèi)站保暢，高速公路主線高效清障不擁堵，充分利用路警和一路多方的協(xié)同工作機(jī)制，深挖車流潛力，保證汛期暑期“少封路，不封路”等方面。京張公司成立暑期保暢專班、開(kāi)展區(qū)域協(xié)同、對(duì)收費(fèi)站設(shè)備設(shè)施改造，加強(qiáng)司乘之家建設(shè)，最大程度為司乘通行京張高速保駕護(hù)航。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">1.暑期保暢專班</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">協(xié)同作戰(zhàn)：公司成立“暑期保暢專班”，與高速交警懷來(lái)大隊(duì)、北京康莊檢查站等協(xié)同作戰(zhàn)，加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段、路段的道路保通保暢工作。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">效率提升：通過(guò)收費(fèi)站加強(qiáng)車輛疏導(dǎo)、康莊檢查站免檢放行等措施，共同提升車輛通行效率。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">具體做法：周末及中秋節(jié)協(xié)調(diào)康莊檢查站降低客貨車輛安檢率，提升車輛通行效率。重要時(shí)段公司派員到現(xiàn)場(chǎng)辦公，聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，共同維護(hù)康莊檢查站廣場(chǎng)車輛秩序，開(kāi)啟全部車道，返京高峰時(shí)段，貨車道變客車道，返京高峰時(shí)段，協(xié)調(diào)北京康莊檢查站將車輛安檢比率由45%下降降至25%，大大提升車輛通行效率。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">2.服務(wù)設(shè)施改造升級(jí)</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">設(shè)施改造：在對(duì)企業(yè)和車隊(duì)的走訪調(diào)研中，工作人員了解到大件運(yùn)輸車輛將通行雞鳴驛收費(fèi)站，上、下高速存在困難。公司迅速會(huì)同施工方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)并確定改造方案，實(shí)施改造工程。根據(jù)大件運(yùn)輸車輛需求，對(duì)雞鳴驛收費(fèi)站大件運(yùn)輸車道進(jìn)行改造升級(jí)，提高通行便利性。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">持續(xù)優(yōu)化：持續(xù)關(guān)注司乘需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大司乘提供更加便捷、高效的通行服務(wù)。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">3.區(qū)域協(xié)同增收</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">聯(lián)動(dòng)合作：與高發(fā)展公司、承秦公司開(kāi)展區(qū)域協(xié)調(diào)引流，召開(kāi)張承地區(qū)協(xié)同引流保暢工作推進(jìn)會(huì)，擴(kuò)大引流范圍，緊抓旅游季機(jī)遇，開(kāi)展資源共享、流量互引推廣行動(dòng)。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">4.文旅活動(dòng)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)短期引流</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">站口保通保暢：官?gòu)d馬拉松期間開(kāi)展服務(wù)保暢，收費(fèi)站提前部署，全員備勤備崗，增加現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)力度，隨時(shí)關(guān)注車流情況，確保車輛快速駛離車道。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">開(kāi)展延伸服務(wù)：活動(dòng)期間，在收費(fèi)站口設(shè)置咨詢臺(tái)，為參賽車輛提供熱水、路線指引及修車工具等延伸服務(wù)。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">推進(jìn)“高速＋旅游”：與活動(dòng)主辦方溝通協(xié)調(diào)，在收費(fèi)站口、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)合發(fā)放冀交萬(wàn)里行宣傳單頁(yè)、官?gòu)d水庫(kù)國(guó)家濕地公園宣傳冊(cè)，現(xiàn)場(chǎng)推廣，引導(dǎo)司乘行駛京張高速。</span>
</p>
<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">成效：賽事期間（9月6日-8日），京張高速沙城收費(fèi)站較日常車流量日均增加1114輛次，上漲19.7%。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">5.加強(qiáng)司乘之家建設(shè)</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">目的：搶抓暑期收費(fèi)“黃金期”，收費(fèi)站加強(qiáng)“司乘之家”建設(shè)，提升服務(wù)水平。</span>
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<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">具體做法：在收費(fèi)站設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)，為過(guò)往司乘人員提供飲用水、應(yīng)急藥品、防暑降溫物品、維修工具等，及時(shí)解答游客的咨詢和求助，積極應(yīng)對(duì)暑期車流量高峰。</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">案例：宣化東收費(fèi)站工作人員救助受傷司乘，化身應(yīng)急“救護(hù)員”；東花園收費(fèi)站幫助外國(guó)游客，化身愛(ài)心“導(dǎo)航員”；沙城收費(fèi)站幫助六軸貨車撲滅車輛火災(zāi)，化身緊急“消防員”。</span>
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<h1 style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">三、活動(dòng)成效</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">本次“暑期服務(wù)提升季”活動(dòng)通過(guò)一系列針對(duì)性措施的實(shí)施，有效提升了高速公路的服務(wù)品質(zhì)與通行效率，有效提升了貨車通行效率與服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)了普通公路保暢服務(wù)，并強(qiáng)化了出行服務(wù)保障，增強(qiáng)了廣大司乘的滿意度與獲得感。同時(shí)，通過(guò)區(qū)域協(xié)同與引流策略的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了顯著的增收效果，是一次有效的活動(dòng)探索，為高速公路企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。</span>
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<h1 style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">四、結(jié)論</span>
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<p style="text-indent:2em;">
<span style="font-size:16px;font-family:Arial;line-height:2;">近年來(lái)，高速公路企業(yè)紛紛探索管理創(chuàng)新之路，通過(guò)定期開(kāi)展月度性、季度性有特色、有針對(duì)性的活動(dòng)，不僅有效提升了內(nèi)部收費(fèi)管理水平，還顯著增強(qiáng)了對(duì)外司乘服務(wù)體驗(yàn)。這種管理創(chuàng)新模式不僅有助于實(shí)現(xiàn)引流增收、促進(jìn)企業(yè)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，更為整個(gè)行業(yè)樹(shù)立了標(biāo)桿，推動(dòng)了高速公路管理服務(wù)的整體進(jìn)步。不斷更新地收費(fèi)管理創(chuàng)新實(shí)踐，全面升級(jí)司乘服務(wù)體驗(yàn)，正逐步成為行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。</span>
</p>